壞消息怎麼跟主管報告？好消息慢慢說，壞消息一次說完

同樣一件事，有人看了覺得要體諒，有人看了覺得在洗地，真的是同一段話，各自解讀XD。所以這篇不談價值觀，來認真說一個溝通概念，這個學起來真的很有用

先說，這招不一定符合所有情況，但我想在大多數需要報告消息的場合，它都滿好用的。尤其是要跟老闆、主管或客戶交代事情的時候，順序對了，對方的情緒真的會差很多

一句話記住：好消息由小到大，壞消息由大到小

這招叫做：『好消息慢慢揭露，由小到大。壞消息一次說完，由大到小。』聽起來很簡單，但老實說，很多人報告的時候剛好是反過來做的

我們很容易照事情發生的順序講，或是想到什麼就說什麼。可是聽的人不是在看流水帳，他是在一邊聽、一邊累積情緒，所以你決定的不只是內容，而是對方情緒累積的路線

為什麼壞消息不能分批講

一件一件丟，老闆只會越來越炸

你可以想像跟老闆報告的時候，先說哪邊有客訴。當你敘述完後，再說某某案子沒拿下來，老闆的臉已經開始垮了，但你還沒講完

最後老闆已經氣瘋了的時候，你再說昨天的貨沒有按時出，對方要求賠償。我保證老闆應該會炸裂，因為他每聽完一件，都以為最糟的已經過去了，結果下一件更糟

這種感覺有點像坐雲霄飛車，每次以為要到底了，結果又往下掉一段。其實每一件事單獨拿出來都處理得了，但分批丟出來，對方承受的是一次又一次的落空

正確做法：先說總數，再由大到小說明

所以正確做法是，先說總數，再由大到小說明。例如，今天要說三個壞消息，分別是失誤賠償、提案失利、客訴處理，接著再把事情一件一件說完

當然老闆還是會爆炸，這個沒辦法XD。但通常跟剛剛的方式比起來，不會這麼生氣，因為他一開始就知道底線在哪裡，心裡已經有個準備，不會一直被嚇到

如果要寫成台詞，不要說『那個……有件事想跟你講一下』，然後講完一件再擠出下一件。可以改成『今天有三個壞消息要報告，最嚴重的是賠償，再來是提案，最後是客訴』

壞消息講完，記得接上你的處理方式

另外我覺得，壞消息一次說完之後，最好能接著說你打算怎麼處理。不是為了邀功，而是讓對方知道事情有人在顧，情緒就比較有地方放

舉例來說，講完三件事之後，可以補一句『賠償的部分我已經先跟對方約時間談，提案我想重新整理一版再試一次』。對方可能還是不開心，但至少他會開始想下一步，而不是一直停在生氣

好消息為什麼要慢慢說

一次講完，好消息反而變少了

好消息剛好相反。舉例來說，你直接跟老闆報告：『我們昨天有進大單，房東說可以減免這個月房租，遠距上班大家反而效率變高，業績不增反漲』

雖然都是好消息，但是一次講完，反而感覺就少了。三件事擠在同一口氣裡，老闆可能只記得第一件，後面兩件就像附贈的，開心的程度沒有跟著疊上去

由小到大，讓開心一路往上疊

這時候就可以先說，大家這週業績反而變好。老闆聽完後，再說房東答應這個月房租能減免，等你感受到老闆心情變好時，最後說出昨天進了一筆大單

這時候老闆應該會非常開心。因為每一件都比前一件更好，他的情緒是一路往上走的，最後那一件大單就變成整段報告的高潮，而不是被淹沒在中間

圖解文字版

• 好消息：從小到大，留一點消化與回應的空間
• 壞消息：先說總數，再說重大影響，接著交代處理方式

依本文情境建議整理；急迫事項仍應及時說明

這招背後的道理：對方的情緒是會累積的

我覺得這招之所以好用，是因為它在乎的不是我講了什麼，而是對方聽到了什麼。同樣三件事，換個順序，對方心裡的感受可能就完全不一樣

壞消息分批講，對方的情緒會一直被往下拉，而且每次都沒有心理準備。好消息一次講完，對方的開心反而沒有空間慢慢長大，所以兩種消息的順序剛好是相反的

這也是我很常說的，溝通的意義取決於對方的回應。你覺得自己有誠實報告就好，但如果對方聽完只剩下爆炸，那這次溝通可能就沒有達到你想要的效果

不只對老闆，生活裡也用得到

想像一下，假設你要跟另一半說，這個月信用卡刷爆了，而且答應的旅行可能要延期。如果你先講一件，看對方臉色，再擠出另一件，對方大概會覺得你一直在藏東西

反過來，如果你要跟家人分享好事，例如考試過了、拿到獎金、還被主管稱讚，就可以從小的開始說。讓對方一路驚喜上去，也許比一次全部倒出來更有感覺

所以下次要報告消息之前，可以先花十秒問自己，這是好消息還是壞消息，然後再決定順序。這個小動作真的不難，但很可能會讓對方聽你說話的心情差很多

常見問題 FAQ

Q1：壞消息一定要一次全部講完嗎？
A：我覺得最重要的是先讓對方知道總共有幾件。就算細節要分開談，也可以先說『今天有三件事要報告』，讓對方有心理準備，再由最嚴重的開始講

Q2：壞消息和好消息同時都有，要先講哪個？
A：這個沒有標準答案，要看對方的狀態和事情的急迫性。如果壞消息需要對方馬上做決定，可能就先講壞消息，講完處理方式後，再用好消息幫氣氛收尾

Q3：這招會不會讓人覺得在操弄情緒？
A：其實重點不是包裝，而是讓對方比較好接收。內容一樣誠實，只是調整順序，讓對方有準備、不被嚇到，我想這比較像是體貼對方，而不是在操弄對方

延伸學習

如果你想更有系統地練習，怎麼在職場上把話說得讓人聽得進去，可以參考這堂課：【溝通課】職場溝通的換句話說

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