溝通是什麼？跟談判、說服差在哪？用五層梯次看看你卡在哪一層

實在太多人問我，到底什麼是溝通，溝通到底要怎麼學。所以我想用一篇文，把我這些年對溝通的思考一次整理給你。

先說結論，我覺得溝通很簡單，就是好好的交換訊息，而目的通常在建立關係，或是完成下一階段的共識。但你有沒有過這樣的經驗？

• 明明覺得「我不說你也該懂」，結果對方完全不懂

• 明明想好好講，話卻像箭一樣射出去，對方滿身傷

• 開口就是就事論事，事情解決了，關係卻變得很遠

如果有，這篇文章應該有你要的答案。我會帶你從定義、常見的誤會，一路走到溝通的五層梯次，讓你看見自己現在在哪一層，以及可以往哪裡走。

---

溝通是什麼？先看清楚溝通不是什麼

我自己每天都在思考到底溝通是什麼，但後來發現與其定義溝通是什麼，不如先說清楚溝通不是什麼。

我常常在課程一開始問大家認為的溝通是什麼，就發現有些人的溝通其實是談判，有些人的溝通是說服，甚至有些人的溝通叫強迫。所以我先給你三個我自己的定義：

• 溝通：理解彼此並努力找到共識，最終維繫關係

• 談判：彼此都有目標和不同需求，設法解決問題

• 說服：讓對方照著我的方式行動，改變對方想法

這樣講有點抽象，我們舉例來說，假設你的另一半每天都很晚回來。

以溝通的概念來說，我們要去理解對方發生什麼事了。以談判的概念來說，除了理解之外，還要想我希望對方做什麼，如果要他早點回來，我可以怎麼達到目的。

而說服通常是想辦法用說的達到目的。可惜一般人都只會講道理跟需求，比較少用故事或隱喻，所以往往越說對方越生氣XD。

所以我常常覺得，很多人明明在談判和說服，卻說自己在溝通。而當你發現對方難溝通的時候，也記得問問自己：是對方真的不好溝通，還是對方只要不照我的話，就是不好溝通呢？

---

溝通進化的五層梯次：你現在在哪一層？

在我的溝通課裡，我把溝通的成長分成五層梯次，從第0層到第5層。你可以邊看邊對照，自己大部分的時間停在哪裡。

第0層 嬰兒：我不說，你也該懂

嬰兒不會說話，只會用哭來表達，然後期待照顧者猜中他要什麼。而很多大人的溝通其實也停在這，總覺得「我們都在一起這麼久了，你應該要懂我」。

老實說我以前就是這樣，總覺得反正跟對方說，就只是兩個人一起心情不好，所以都自己生悶氣，還被另一半唸。但對方沒有讀心術，我們也沒有，這是溝通最基本的起點。

第1層 射箭：話說出去了，對方滿身傷

第1層的人願意說了，但話像箭一樣射出去。以前家人總會轉傳很多沒查證的訊息，我就會回說：「啊你這個就假新聞啊，可以查證完再發嗎？」

你想想，當時的我目標到底是什麼呢？其實我只是在發洩煩的情緒。對方感受到我的攻擊性，所以展開防衛。我們覺得對方難溝通，但在對方眼中，我們也是難溝通的樣子。

第2層 NPC：就事論事，關係卻變遠

第2層聽起來很理性，開口就是就事論事。但你有沒有遇過那種人，講的每句話都對，可是你就是不想跟他講話？

因為溝通從來不只是資訊交換，還有關係和感受。當我們只處理事情，不處理心情，事情也許解決了，但對方會覺得自己像個工具，關係就默默變遠了。

第3層 軟墊：先處理心情，再處理事情

到了第3層，我們開始學會共情與同步。我自己最深刻的例子，是以前另一半跟我分享工作上的事，我就跟她說其實只要怎麼處理就好了。接著她覺得我不懂她，我覺得她沒有想改。

後來有天她跟我說：「其實我知道要怎麼處理，不過我希望的是你可以站在我這，你可以就聽我抱怨嗎？」那個瞬間我才聽懂，她要的一直都不是解決，而是支持。

所以軟墊的意思是：先接住對方的情緒，再來談事情。順序對了，很多衝突根本不會發生。

第4層 鏡子：看透風格，量身打造對話

第4層是開始看懂人跟人的不同。同一句話，對重視結果的人是效率，對重視關係的人可能就是傷害。這也是我為什麼教DiSC，因為當你能像鏡子一樣照出對方的風格，你就能用他喜歡的方式跟他互動。

例如遇到強勢堅持的同事，與其說「為什麼一定要這樣做」，不如說「欸我覺得聽起來很棒，想知道這樣做可以達成什麼目標？」當討論回到目標，對方發現你跟他站在同一邊，彈性就變大了。

（還不熟DiSC的話，可以先看這篇 DiSC是什麼？一篇文完整掌握。）

第5層 建築師：在無形中重塑信念

最後一層，是掌握NLP的模式，能夠在對話中調整彼此的框架與信念。這聽起來很玄，但其實就是我常說的：溝通不是控制，而是找到共識。

就像我以前把我媽的關心放在「你就是不信任我」的框架裡，每則訊息都讓我覺得被看不起。後來我看懂那是她難得能跟我連結的方式，這幾年我們幾乎沒有衝突了。改變的不是她，是我看她的框架。

（想了解NLP，可以看這篇 NLP是什麼？一篇文掌握用途與意義。）

---

為什麼學了很多技巧，溝通還是卡住？

老實說，我覺得溝通最重要的大概都是自我修練。一個是心理強度，當對方不理我們、甚至攻擊我們時，我們能不能接住自己。另一個是面對事情的彈性，能換個角度看，能換個方式說。

當我們認真修練這兩件事之後，其他技巧都只是輔助而已。這也是為什麼五層梯次的核心不是話術，而是心智升級。

---

圖解文字版

• 溝通：理解彼此，努力找到共識
• 談判：看見不同需求，協調條件與方案
• 說服：希望對方認同觀點或採取行動

依作者在本文中的區分方式整理；三者可能交疊

常見問題（FAQ）

Q1：溝通、談判、說服到底差在哪？
A：溝通是理解彼此找到共識，維繫關係。談判是彼此有目標和不同需求，設法解決問題。說服是讓對方照我的方式行動。三件事都會發生在生活裡，但先分清楚你在做哪一件，才不會用錯方法。

Q2：為什麼我學了溝通技巧還是沒用？
A：因為技巧只是最後一步。如果心理強度不夠，一被刺激就爆炸；如果沒有彈性，就只會用同一招打天下。先看看自己卡在五層梯次的哪一層，通常卡住的不是嘴巴，是心智。

Q3：溝通要從哪裡開始學？
A：先從覺察開始，觀察自己一週內的對話，記下哪些對話讓你後悔。接著從安全的對象開始練習，例如好朋友。想系統性學習的話，可以從五層梯次的課程入門，再依照你的情境補上DiSC或NLP。

---

忘形對溝通的總結

很多人以為溝通是把話說得漂亮，但我覺得溝通真正的價值是：我們願意先理解對方，也願意誠實面對自己。

也許我們沒辦法避免意見不合，甚至吵架。但請記得，溝通的重點是說出心中的想法，然後一起找到能往前走的路，攻擊只會讓對方受傷，也讓自己後悔罷了。

畢竟溝通最重要的，從來不是能力，而是願意開展對話的心。

---

想開始你的溝通升級嗎？

1. 從這裡開始：【溝通課】怎麼樣才是好溝通：溝通的五層思考，完整拆解五層梯次，帶你做心智升級。

2. 想練職場情境的說法：【溝通課】職場溝通的換句話說

3. 想練第4層的鏡子：【DiSC】怎麼溝通才有效，你該知道的優先詞地圖

4. 想練第5層的建築師：【NLP基礎】說服力的來源：NLP理解層次

延伸閱讀：溝通的第一步，其實是跟自己溝通