說話內容只佔7%？被誤用最多的溝通定律：7/38/55法則的真正意思

記得很久以前上過一堂課，講師說到一組數字：7/38/55。

他說：人在說話的時候，只有7%取決於內容，38%是聲音，55%是外表與肢體語言。

我當時聽完如獲至寶。長大之後才發現，這個說法「不完全正確」。

7/38/55的真正意思

這組數字來自心理學家麥拉賓（Mehrabian）的研究，討論的是感受與態度（例如喜歡或不喜歡），而且訊息彼此不一致的情況：

在這類研究中，當文字、語氣與臉部表情互相矛盾時，人們判斷對方的感受與態度，會更倚重非語言線索。55%指的是臉部表情，不能把這組比例套用到所有溝通。

就像如果有人一看到你就後退，卻跟你說早安，你大概會判斷：這個人沒這麼喜歡我。

它不代表內容不重要。對我來說，這提醒了我們：表達感受時，也要留意語氣和表情有沒有跟說出的話打架。

為什麼你的關心，聽起來像責備

為什麼要講這個？因為生活裡的很多誤會，都是這樣來的。

電話行銷裝得很親切，但我們接起來那瞬間就覺得不舒服。明明想表達關心，卻被對方認為是管太多。

每次大家問我溝通問題，總希望有一個技巧能解決所有事。但我覺得，這些問題不全然來自內容。

很多同學上過我的溝通課，學了角色的不同、情境的差異、衝突的產生。然後有人問：為什麼我在情境中用了老師教的方案，還是會失靈？是我講得不好嗎？

這就要回到剛剛的法則：即便嘴巴上說的是關心，當內容與聲音衝突時，人們更相信後者。

例如我們擔心對方時，會很想趕快知道狀況，於是不自覺地加快語速、加大音量，動作也激動起來。這時候即便說的是關心的話，對方聽到的，還是責備。

很急的事，先處理自己

我很喜歡一位聲音老師說過的話：如果有很急很急的事，我們要想的不是處理對方，而是先處理自己。

當自己的心安定下來，對方也能感受到我們的安定，進而有更好的溝通。

具體來說：深呼吸，放慢語速，降低音量。先讓自己回到穩定的狀態，再開口。

所以我常說，說話實在不是件簡單的事。它不只是「說什麼」，更是「怎麼說」，以及「用什麼狀態說」。

說話 = 聲音 X 內容。是相乘，不是相加。任何一邊是零，結果就是零。

常見問題（FAQ）

Q1：7/38/55法則是什麼？
A：這組比例來自麥拉賓對感受與態度的研究，討論的是文字、語氣、臉部表情不一致時，人們怎麼判斷喜歡或不喜歡。55%指的是臉部表情，不是所有肢體動作；比例也不能套用到所有溝通，更不代表內容只佔7%的重要性。

Q2：為什麼我明明在關心對方，卻被當成責備？
A：因為擔心時我們常不自覺加快語速、加大音量、動作激動。當內容與聲音衝突，人們相信後者，所以關心的話被聽成了責備的訊號。

Q3：遇到很急的事，怎麼溝通才不會變成指責？
A：先處理自己，再處理事情。深呼吸、放慢語速、降低音量，讓自己的心先安定下來。對方感受到你的安定，關心才會被聽成關心。

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