客訴怎麼處理？客人生氣時要的是解決，不是解釋

先說，這篇我是個奧客，如果你對於當奧客的人很生氣，請勿閱讀。但也因為當過一次奧客，我才比較看懂，客人生氣的時候，到底在氣什麼

一碗等了四十分鐘的生魚片丼飯

過年的時候，帶著女神回雲林，途中塞車塞了好幾個小時後，覺得應該進休息站吃點東西。接著忽然驚喜的發現，休息站裡居然有賣生魚片丼飯的店家

開心之下就點了飯，還有海鮮茶碗蒸，想說來慰勞一下開車開很久的自己。結果大概等了有二十分鐘，女神去買別的攤位的東西都來了，但我的東西還沒來

後來我跑去詢問，得到的答案是正在做了，請稍等一下。又過了十分鐘，女神都快吃完了，我實在餓到有點暈，就再跑去問一次，櫃台詢問我點了什麼

接著其他服務人員跑來確認，但就是找不到我點的東西。這時我猜可能是漏單了，因為有個服務人員對著櫃檯說『你是不是剛剛幫他結帳了？』

後來他跑去另一邊找，找到了我的單據，跟我們說很抱歉，會馬上送上來。當下想想也就算了，我只想趕快吃完走人

說好的海鮮茶碗蒸，變成普通茶碗蒸

但服務人員又跑來跟我說，能不能等12分鐘，如果可以的話，會額外再招待我一個海鮮茶碗蒸。我想說可以給女神吃，我就同意了。但後來上菜時，我發現我的是普通的茶碗蒸

於是我跑去詢問服務人員，接著他的回答讓我傻眼。他說：『不好意思，我們剛剛聽錯了，店長說海鮮茶碗蒸沒有了，想說問一下你能不能額外補一個普通茶碗蒸』

本來送餐慢我就覺得算了，但這個瞬間我就一個爆炸，只好請他們店長出來了。然後店長出來之後，開始解釋發生了什麼事，例如剛剛人很多啊，我們的單其實是照著排等等

我就說好，就算沒有漏單，那茶碗蒸這件事情是怎麼回事？於是他又開始解釋他們剛剛是怎麼講的，中間發生了什麼誤會，剛剛其實是下面的人怎麼樣怎麼樣

接著他拿了海鮮茶碗蒸的80塊給我，說當下事件發生，其實他就有要退錢給我，但當時實在在忙。最後他問我，最重要的還是口味，不知道吃起來怎麼樣

於是我回答他：『就算口味再好我也沒心情吃。』他有點愣住，接著繼續解釋。我覺得大家都不想遇到這種事，但我想他根本沒有搞清楚我生氣的點

客訴處理的三個關鍵

以下是我這個奧客，事後冷靜下來整理的三點。老實說，這些不只是開店的人需要，我覺得每個會犯錯的人，包括我自己，都用得到

1. 做錯事就算了，真的讓客人不爽的是被騙

老實說，如果一開始直接跟我說『很抱歉，我們漏單了』，這件事也就算了。但明明連單子都沒有，卻回應說餐點正在做，這對我來說就是不能原諒的事情

如果沒做，當下退個錢，我還能換個東西吃。但第一次說有做，第二次才找到單子，這中間我等的時間，其實是被一句『正在做了』騙走的

後來又發生了服務人員聽錯的事情。我當下是跑去問他，我點的是不是海鮮茶碗蒸，他說是。我再問那為什麼這是一般茶碗蒸，他才跟我說他其實聽錯內場的意思

我在想如果我沒有發現這個是一般的茶碗蒸，我是不是就這樣被騙了呢？海鮮茶碗蒸是茶碗蒸的兩倍價錢沒錯，但客人之所以點海鮮茶碗蒸，就是想吃海鮮啊

你補一百個一般茶碗蒸給我，也是沒有意義的啊。所以客人在意的往往不是你犯錯，而是你犯錯之後，有沒有誠實地讓他知道發生了什麼事

2. 客人在憤怒的時候要的是解決，不是解釋

店長出來第一件事情是道歉，但道歉完後，開始跟我說他們的點餐流程，以及櫃台會明確告知等待時間，還有剛剛是什麼情況造成誤會。我覺得這不是個聰明的作法

我當下說，好，就算不是漏單，一個生魚片丼飯等40分鐘是不合理的吧？比我後面的客人都上了，櫃檯還跟我說在做，這是什麼情況？於是他開始說其實生魚片丼飯沒有這麼簡單

好吧，可能是我人比較不好，我是越聽越生氣，完全沒有被安撫的感覺。因為我只感覺他想告訴我他沒有錯，而不是解決我的問題

我常常覺得，很多時候我們遇到事情（包含我），下意識的防禦反應是告訴對方過程，並且澄清這不是自己的錯。但老實說，這個當下對方根本不在乎你發生了什麼事

對方只想問你要怎麼解決。如果店長出來直接說『真的很抱歉，剛剛我們的處理流程不好，讓您感受不好，這餐我們招待，我們退費給您』，我大概就結束了

我也沒那個時間跟他繼續耗。所以解釋不是不能說，而是要放在問題解決之後，等對方的情緒下來了，那些過程他才聽得進去

3. 補償來自於期待值

在店長解釋了一堆之後，他表示要退錢給我，接著拿了海鮮茶碗蒸的80塊出來。當時我不但沒有被安撫到，反而又一把火起來了

這感覺就像之前遇到計程車不會走又不開導航，繞完路之後跟我說少收50一樣。看起來好像他沒有多收錢，但被浪費的時間和感受，都是我所支出的成本

在奧客如我的心中，我根本沒吃到這個東西，你本來就應該退這個錢給我。但我之前被耽誤的時間，還有服務人員的欺騙，還有我一肚子火的情緒，到底又該怎麼算呢？

我後來就在想，為什麼很多客人都會說，這不是錢的問題。主要是在一堆來回後，與其拿個80元出來，不如你補我個吃的，或請我喝杯飲料都好

也許漏單那時等到賭爛的時候，他拿出一瓶可樂給我，我可能就怒氣全消，還非常開心。可能東西送錯的時候，多補我一份生魚片，我大概會心滿意足

圖解文字版

• 誠實說明：承認已確認的失誤，不用未查證的說法拖延
• 先談處理：交代現在能做什麼、需要多久
• 確認期待：了解對方受的影響，討論可行的補救

依本文經驗整理；方案須符合實際權限與條件

寫給犯錯時的自己

想說把這個我當奧客的過程打下來，也提醒自己以後記得犯錯的時候誠實以對。先解決問題而不是解釋，也能思考對方的期待值做出補償

其實這三點換到職場也一樣。假設你交件晚了，主管來問，比起一長串『因為客戶改需求、因為系統當機』，先說『抱歉延誤了，我今天下班前補上』，可能更能讓對方放心

常見問題 FAQ

Q1：客人生氣時，到底要不要解釋原因？
A：我覺得可以解釋，但不是第一時間。先道歉、先處理對方的問題，等對方情緒比較穩定了，再簡單說明發生什麼事。這時候解釋才會被當成說明，而不是推卸

Q2：退錢給客人，為什麼有時候反而更生氣？
A：因為退的只是原本就該退的錢。客人付出的還有等待的時間和被耽誤的心情，如果補償只對到帳面，沒有對到期待值，對方可能會覺得自己的感受沒有被看見

Q3：犯錯時第一句話應該怎麼說？
A：可以先誠實承認發生了什麼，例如『很抱歉，我們漏單了』，接著直接說你打算怎麼處理。比起說『正在做了』拖時間，誠實雖然當下難堪，反而比較不會讓事情變得更糟

延伸學習

如果你想知道道歉真正的關鍵在哪裡，可以延伸閱讀：道歉的關鍵點

想更有系統地練習，怎麼把話說得讓人聽得進去，可以參考這堂課：【溝通課】怎麼樣才是好溝通：溝通的五層思考