課堂遊戲與總整理

不要讓我們彼此變成猴子

每個人腦袋裡，都有一隻猴子跟一個人。

• 猴子：覺得被攻擊就跳起來，只想反擊，或是躲開。這時候講再多道理，他都聽不進去。
• 人：會想、會判斷，可以把事情講清楚，也願意一起找做法。

心理學家丹尼爾．高曼在《EQ》裡，把這種被情緒帶走、理智接不上線的狀態，叫做杏仁核劫持。對方回嘴，或是突然不講話，很多時候不是他難搞，是他的猴子被叫醒了。

什麼會把猴子叫醒

下對上也一樣。部屬說反正長官說了算，我們照辦就好，常常不是同意，是猴子醒了，選擇躲起來。

自己的猴子醒了：先停下

先不急著回，深呼吸兩次，跟對方約好時間再談。停下不是不講，差別在有沒有說好什麼時候回來。

對方的猴子醒了：先接住

先講他的感覺，再給一個馬上做得到的下一步。先接住不代表你錯了，事情一樣要處理，只是順序換了。

猴子話，還是人話？

人話的共同點：先照顧到對方，再講自己的。

猴子醒過之後，怎麼道歉

• 先說你做了什麼
• 再說對他造成的影響
• 動機，等對方想聽再說

例如：昨天科務會議我口氣太衝，讓你在大家面前很難看。道歉後面接但是，前面就白講了。

你現在，是在做哪一種對話？

我們平常說的溝通，其實混了很多種對話。我把它分成四大類、十二種：

• 情緒抒發：對方要的不是答案。
• 找到共識：兩邊都要動。
• 影響對方：越往下，對方越沒有選擇。請求，對方可以說不；說服，給理由；命令，沒有選擇；說教，是把自己放到對方上面。
• 處理輸贏：一定有人輸。吵架是跟你分輸贏，辯論是說給旁邊的人聽。

很多卡住，是兩個人在做不同的對話

不是你說錯話，是你們在做不同的對話。要抒發的時候，可以先跟對方說：我只是想講一下，不用幫我解決。

把分輸贏，換成找共識

用錯了，就容易踩線

一次是難聽，天天對同一個人這樣講，就踩線了。特別要小心對方很難說不的時候：長官對部屬、資深對新人、很多人對一個人。

命令、辯論本身不是壞的。颱風天排防汛留守，就該用命令。問題不在用哪一種，在用錯場合。

不是所有問題，都是溝通問題

• 安全：怕被罵、怕被報復，先處理安全。
• 位置：權責不清、人力不夠，先談位置。
• 溝通：前兩個都沒問題，才輪到怎麼說。

職場怎樣不踩線？

一句話有沒有踩線，問兩個問題就好：

• 必要：這件事，跟工作有沒有關？
• 合理：就算有關，方式有沒有超過比例？

綠燈：四個特徵

• 對事：講公文，不講人
• 具體：第三頁、兩個數字
• 有依據：附件、範本、紀錄
• 給下一步：下班前核對一次

例如：這份簽呈第三頁的數字跟附件對不起來，下班前麻煩你核對一次。嚴格不等於踩線，這個月遲到四次，依規定我需要跟你談一次，聽起來很兇，但是綠燈。

黃燈：內容對，方式錯

黃燈最常見，也是唯一可以救的燈：內容是對的，只要把方式換掉。一次是難聽，持續就往紅燈走。

紅燈：說出口就進紅區

沒有一個髒字，一樣可能是紅燈。紅燈看的是行為，不是音量。一直不給工作、一直把人抽離工作，跟一直故意為難，是同一種紅。

溫水區：客客氣氣，也可能越界

• 順路幫我接一下小孩好嗎？
• 下班一起去喝一杯，大家都會去喔
• 你最近是不是在跟誰交往？

客氣，不能把無關變成有關。對方是部屬的時候，很難說不。

踩線看行為，不看職位

上對下、同事之間、下對上，都可能踩線。紅綠燈不是拿來告長官，也不是拿來管部屬的，是每個人拿來檢查自己說出口的話。對民眾說話也一樣：網站上都有寫啊，你沒看嗎，內容是對的，民眾聽到的是你在說他笨。

聽到紅燈的話，可以怎麼做

不用一個人處理。

把黃燈換成綠燈

我們要學綠燈的對話，讓大家在互動時更有安全感。同一件事，換一種說法。

先分清楚：事實、評價、推測

推測最危險。他是故意的，一說出口，對方一定反擊，因為你在替他決定他心裡想什麼。

第一招：把評價換成事實

第二招：把模糊換成具體

第三招：把對錯換成落差

第四招：把指責換成困境

第五招：把問題換成解法

練習：把黃燈換成綠燈

把前面學的，串成一段話

沒有罵髒話、沒有大聲，只是冷冷地說一句，算不算暴力？美國心理學家馬歇爾．盧森堡在《非暴力溝通：愛的語言》裡說的暴力，不是打人，是讓人受傷、讓人想反擊的說話方式。換成今天的話：會叫醒猴子的話，就是暴力。

第一步：觀察

評價的訊號字：每次、總是、從來、根本、就是、很、太。換成：哪一天、哪一件事、發生幾次。

第二步：感受

這些其實不是感受：我覺得被忽略、被利用、你在針對我。它們在說對方做了什麼，對方聽到的是指控。

• 事情卡住：著急、擔心、有點卡住、壓力有點大
• 被影響了：有點挫折、失落、不安、有點累
• 事情順了：放心、踏實、開心、很感謝

第三步：需要

第四步：請求

• 好的請求：說要做什麼，不說不要做什麼；具體，對方聽完知道怎麼做；對方可以說不，你願意再談。
• 開頭參考：你願不願意……？　……可以嗎？不行的話，你需要什麼？　我們能不能一起……？　您看是 A，還是 B？

串起來

用四步聽難聽的話

猜錯沒關係，他會糾正你，糾正的時候猴子就睡回去了。但如果是紅燈的話，不用四步接，先照顧好自己。

用四步說不

說不的時候給一個選項：換時間、換範圍、換人決定。剛開始講起來會怪，可以先只用觀察加請求。

句型會被看穿嗎？假的是意圖，不是句型。同一句我需要你準時，可以嗎，想贏的人用，是把命令包成問句；想解決的人用，是有困難我們一起想。

好好說話，為什麼是一種投資

• 情感帳戶：史蒂芬．柯維在《與成功有約》裡說，每一次互動，都是存款或提款。好好說是存款，罵人是提款。
• 五比一：高特曼的研究，關係穩的伴侶，吵架時好的互動大約是不好的五倍。一句難聽的話，要好幾句好話才補得回來。
• 86% 跟 33%：高特曼追蹤新婚夫妻六年，還在一起的，對方找他說話時有 86% 會回應；分開的只有 33%。上班也一樣：同事說欸你看這個，你是轉頭看一下，還是盯著螢幕說嗯？

上班的小存款

• 回應：同事找你，轉過頭看一下
• 說出看見的好：這份簽呈寫得很清楚
• 說謝謝：講出他幫了你什麼

用四步說謝謝

比謝謝你辛苦了多了什麼？他知道自己哪裡做對了。好好說話不是為了當好人，是為了下次，我們還願意一起工作。

今天的三招

句型忘了可以回來翻，在乎對方這件事翻不到。

下週，你想先用在誰身上？