課後資源

今天的內容整理、隨手工具、加時內容，都在這一頁

開場

為什麼講過的事還是會出錯

不是誰的錯，是訊號每一手都會掉。

我想的 我說的 他聽到的 他理解的

說話的人做兩步：編碼（我自己想清楚了嗎）、傳遞（我用的字他聽得懂嗎）。聽話的人做兩步：解碼（我是怎麼理解的）、核對（跟他要的一樣嗎）。今天的六招，全部都在補這四步。

三種常見的折損 傳遞沒翻譯：「我不是講過了嗎」——你講架構，他要聽的是會不會出事。
解碼加了料：「他就是在針對我」——他講的是效能，你收到的是攻擊。
沒有核對：「他明明答應了」——他說的「知道了」，不是「同意了」。
四種對話，別搞混 說服是槍在一方身上，談判是雙方都有槍，辯論是槍在別人身上，溝通是先說我沒槍。今天教的全部是最後一種：先站同一邊，再談事情。想贏的人用今天的句型會很怪。
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第 1 站

四個面向

一段重要的話，四個都放；對象決定先講哪個。

結果
結果與行動
他要：一個決定、一個下一步。背後是掌控感。
少了會：對方抓不到重點，自己補一個結論
情緒
情緒與感受
他要：被看見、被回應。背後是被當一個人。
少了會：他覺得你只管事、不在乎人
穩定
過程與安全感
他要：知道怎麼走、哪些不變。背後是安全感。
少了會：他不知道怎麼動，怕做錯就不動
邏輯
分析與資訊
他要：原因、依據、對不對。背後是合理。
少了會：他覺得你憑什麼
結果、情緒、穩定、邏輯

四句長什麼樣

「交期要延三天，你先幫我跟客戶說」（結果）
「我知道這會打亂你的安排，不好意思」（情緒）
「週三前我給你確定日期，之後每天更新」（穩定）
「原因是關鍵料延到，我們在調第二來源」（邏輯）
不用一口氣講完。一句一句給，他接住了你再往下。

四種母語，平常的樣子

母語平常的樣子最常漏掉的怎麼跟他講
結果講話快、先問結論、想趕快定漏情緒，對方覺得被輾過去第一句給結論跟下一步
情緒話多熱情、愛互動、想被回應漏重點，講半天很發散先回應他這個人，再回應事
穩定怕衝突、常說沒關係、容易擔心漏表態，有話不說事後悶先給安全感，主動問他想法
邏輯要根據、照規矩、愛留紀錄漏感受，對方覺得被上課先給資料跟原因，讓他自己得結論
聽他當下在要什麼，比猜他是什麼人有用 一直催、只要結果 → 先給結論。一直想講、要你回應 → 先回應他這個人。面有難色、說都可以 → 先給安心。一直問為什麼 → 先給根據。
這是傾向，不是標籤 同一個人換個場合就可能換語言。認出自己的母語，是為了看見最常漏掉的那格；認出對方的母語，是為了決定第一句用哪格開場。我們檢查的是「這句話」缺什麼，不是「這個人」是什麼。
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第 2 站

聽懂並確認

聽懂只是你以為，核對過才算數。

你是說、我想你、你要的是
  1. 複述用自己的話說一次：「所以你的意思是⋯⋯對嗎？」
  2. 接情緒先接住感受再談事：「我想這件事讓你很⋯⋯」
  3. 確認需求問出他真正要的：「你最希望的結果是⋯⋯？」
客戶：「你們出貨怎麼又慢了，我這邊快開天窗。」
這批本來就排比較後面。
「你是說這批再不到，會影響你出貨，對嗎」／「時間延宕，我想你是不是很不開心」／「你最需要的是一個確定的到貨日，對吧」
傾聽有四級，大部分對話停在第二級 沒在聽 → 聽資訊 → 聽情緒 → 聽需求。後面三級就是上面三個動作。
聽懂不是同意 很多人不敢複述，是怕複述等於答應。複述只是讓他知道：你收到了。

對方資訊給太少，就反過來問

結果「你最後要的是什麼？什麼時候要？」
情緒「這件事你最在意的是哪一點？」
穩定「中間有沒有不能動的？誰要看過？」
邏輯「這是為了什麼？有參考的做法嗎？」
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第 3 站

接情緒，也解事情

情緒在線上的時候，道理進不去。

停、接、轉
  1. 停不被捲進去，先別反駁。慢半拍就好
  2. 接承認對方的感受：「我知道你現在很急」
  3. 轉把情緒帶回事情：「我們一起看看怎麼解」
同事：「這已經第三次幫別部門收爛攤子了。」
可是這次真的不是他們的錯。
（先停）／「連續三次都你在處理，是我也超不爽」／「先看這次怎麼收，再談怎麼不要有第四次」
接情緒不是認錯 你可以完全不同意他，還是接得住他。接住了，事情五分鐘就能談；不接，講什麼他都聽不到。
「可是」會讓火變大 「可是」「但是」「不是啊」，這三個開頭會讓對方直接升級。想解釋的時候，先忍住那兩個字。
這一招，情緒排第一 情緒（先接感受）→ 結果（給一個馬上的動作）→ 穩定（給處理節奏）→ 邏輯（原因之後補，不急著辯）。
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第 4 站

把話講清楚

讓對方一聽就懂，不用你再解釋一次。

先結論、一件事、再確認
  1. 先講結論一開口先給答案，再補細節
  2. 一次一件事講完一件再講下一件
  3. 用對方懂的話少用術語，多舉一個例子
  4. 講完做確認請對方用他的話說一次
客戶問：「為什麼交期要延？」
因為那個料的供應商最近他們那邊有些狀況，我們原本以為⋯⋯
「我們交期要延三天」（結論）／「原因是關鍵料延到，我們在調別的來源」（原因）／「禮拜五前給你確定日期」（下一步）
為什麼結論要先講 人一次只能抓三到四件事。背景講了五句，結論來的時候，他的位置已經滿了。
短跟清楚，是兩件事 只講「延三天」不叫講清楚，叫講得短。結論先講，另外三格照樣要有。

用在訊息裡：四行，結果第一行

結果這批延三天，週四到。請先跟客戶說。
情緒知道會打亂大家安排，抱歉。
穩定週三前給確定日期，之後每天下午更新一次。
邏輯原因：關鍵料延到，正在調第二來源。
訊息沒有語氣，情緒那格最容易漏，也最容易被誤讀。一句就夠，但要有。
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第 5 站

把不接受變成討論

對方拒絕時，先接住意圖，再談內容。

我懂你、你擔心、如果可能
  1. 接住意圖說出對方拒絕的正當理由：「我知道你是為了⋯⋯」
  2. 確認顧慮問出他真正擔心什麼：「你最擔心的是⋯⋯嗎？」
  3. 如果可能邀請他一起找辦法：「有沒有可能⋯⋯」
前輩：「這樣行不通，我做這麼久了。」
可是這樣真的比較好啊。
「我知道你擋，是不想之後出錯」／「你之前是遇到什麼狀況？」／「有沒有可能先試一小批，下週我們看結果？」
每一個拒絕背後，都有一個他在保護的東西 他不是在擋你，是在守某件事：不想出錯要扛、不想重學、上次試過失敗。找到那件事，建議才進得去。
下一步越小，他越容易點頭 先試十件不行，就先試一件。小到他覺得說不比說好還麻煩。
三句講完他還是不接受 第二輪不是再講一次，是退一步檢查三件事：顧慮接對了嗎（再問一次 A 還是 B）、下一步夠小嗎、現在是談的時候嗎（約時間本身就是前進）。
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第 6 站

講了為什麼沒照做

講出去，不等於做得到。催之前，先找斷點。

說一次、問卡點、約回報
斷點現場長相補起來的動作
沒共識他沒真的同意，只是沒反對「為了確定我講清楚了，可以請你用你的話說一次嗎」
做不到想做但卡住或沒資源「這件事你做起來，有沒有哪裡會卡住的」
沒回來對做了但方向跑掉「我們約週三下午對一次進度，可以嗎」
報表做出來方向錯了。
這不是我要的，你重做。
「我想確認一下，你抓的重點是不是 A？」／「可能我沒講清楚，我需要的是 B」／「你先改這段，明天中午給我看一版，可以嗎？」
「請你說一次」不像考試的講法 前面加一句「為了確定我講清楚了」，責任放回自己身上，對方就不會覺得被考。
交辦這招，四格最不能少 結果（要什麼、何時要）／情緒（為什麼找他）／穩定（步驟跟回報點）／邏輯（為什麼要做）。少一格，他就要猜。
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第 7 站

有底線地拒絕

說不，不等於撕破臉。

好、不好、好嗎
  1. 好：接住先接對方的需求：「我知道你需要這個，而且很急」
  2. 不好：說明講出你的為難或規則：「我這邊的狀況是⋯⋯」
  3. 好嗎：給替代給一個你能做的：「我沒辦法 A，但可以 B」
同事臨時要你幫他做簡報，你自己也在趕。
我也很忙欸，你自己想辦法。
「我知道你這個很急」／「但我手上這件今天一定要出，沒辦法停」／「我五點後有空，那時幫你看，好嗎？」
替代方案要有時間，不然是客套 「我五點後幫你」算，「我再看看」不算。給他一條能走的路，他就不需要跟你吵。
拒絕的是這件事，不是這個人 界限不是牆，是我知道我能做到哪裡，也讓你知道。沒有界限的人，最後會用悶跟爆來表達。
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速查

六個技巧 × 四個面向

先選用哪招，再看這招裡四格各放什麼。順序看對方最缺哪個。

技巧結果情緒穩定邏輯
聽懂你是說、我想你、你要的是聽他要什麼聽他的感受聽他怕什麼聽他質疑什麼
接情緒停、接、轉給馬上的動作先接感受給處理節奏原因之後補
講清楚先結論、一件事、再確認結論第一句一句他的處境步驟跟時間原因放最後
接受我懂你、你擔心、如果可能給小的下一步接他的意圖給備案退路根據對根據
交辦說一次、問卡點、約回報要什麼何時要為什麼找他步驟加回報點為什麼要做
拒絕好、不好、好嗎給明確時間先接住他的急替代怎麼走講規則原因

九句口訣

講不出口的時候，三句萬用開頭

「我有一個小擔心是⋯⋯」把顧慮講出口的開頭。「小擔心」讓對方不會防衛，你也講得出來。
「我先講結論，細節你想聽我再說。」對主管報告用。講完結論就停，等他問。
「我確認一下我聽到的：⋯⋯對嗎？」接不上話的時候用。既是複述也是核對，還幫你爭到三秒鐘想。

同一招，對上、對下、對跨部門

對象不變的要調的
對主管四格都要有、先結論情緒那格接「您重視的是」，不是接心情；邏輯短，他要問再說
對部屬四格都要有、有回報點情緒講為什麼找他；穩定具體到日期；核對一定要做
對跨部門先接意圖、給替代邏輯翻成他部門在意的事；穩定講對他的影響，不講你的流程

幾件今天特別提過的事

不是所有問題都是溝通問題

安全問題：有人會受傷、會出事的，先把事情停下來。

位置問題：權責不清、資源不夠、立場本來就不同。要談的是分工跟決定權，不是句型。

溝通問題：訊號折損、漏了一格、順序放錯。今天教的全部在這一層。

有些卡很久的事，今天能幫你的是把它講清楚；替你解決的，是另一場會議。

句型會不會很假

同一句「你比較擔心的是時間，還是品質？」，想贏的人問這句，是把命令包裝成問句，對方三秒就聞得出來；想解決的人問這句，是真的會照他的答案調整。

假的不是句型，是意圖沒換。句型忘了可以翻小抄，在乎對方這件事，翻不到。

今天只要背三招

先結論（講清楚的第一句）、我懂你（把不接受變討論的第一句）、說一次（交辦後確認共識那句）。

其他六個口訣印在講義第 28 頁，不用背，翻表就好。

缺哪格，先補哪格

回去後三步

今天把速查表截圖，放到自己常看的地方。
明天對那個人講出你寫的第一句。講完傳一句訊息給你的組長。
這週實際再用一次，回講義第 29 頁打勾。
溝通不會一次就變好，但每次開口前掃一遍四格，就會越來越順。
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工具

掃一遍這四格

重要的話講出去之前，點一下有的那格。四個都亮，再開口。

先講哪一格，看對方最缺哪個。

缺哪格，先補哪格
工具

四格草稿

寫一件你這週要開口的事。每格一句，圈一個先講。寫完可以複製到備忘錄，這一頁不會幫你存。

先講哪格

排好的句子會出現在這裡。先講的那格會排第一句，其他照結果、情緒、穩定、邏輯往下。

寫不出某一格，就是你的母語沒有那格。那格寫得卡，才是要練的。

加時內容

課堂沒講完的

課綱有、課堂只帶過的，放這裡。

每一手都會折損：編碼、傳遞、解碼、核對（＋訊息論）

我想的

我說的
他聽到的
他理解的

這四步有個老祖宗：訊息論。Shannon 跟 Weaver（1949）的模型是訊源→編碼→通道→解碼→接收者，通道裡一定有噪音；Schramm（1954）加上回饋，它才變成雙向的溝通。三個提醒：噪音一定有，所以不問誰的錯；冗餘不是囉嗦，重要的話四格都放就是在幫訊號抗噪；沒有回饋就不算溝通，所以每一招最後都有一句核對。

每一手都掉一點，這叫正常。問題不是誰的錯，是怎麼補回來。說話的人做兩步（編碼：我想清楚了嗎；傳遞：他聽得懂我用的字嗎），聽話的人做兩步（解碼：我怎麼理解的；核對：跟他要的一樣嗎）。

傳遞沒翻譯
「我不是講過了嗎」。其實你講的字他聽不懂：你講架構，他要聽的是會不會出事。
解碼加了料
「他就是在針對我」。其實他講的是效能，你收到的是攻擊。
沒有核對
「他明明答應了」。其實他說的「知道了」，不是「同意了」。
補法
講完加一句：「那我確認一下，你要的是…對嗎？」重講會被喊停，核對不會。
用四句話通知一個壞消息（講義第 7 頁的加練）

想一個你最近要通知的壞消息。四句話，每句標好面向，順序不用照範例，重點是四個都帶到。念給一個人聽，請他說：「我聽完第一個想問的是什麼？」他想問的那件事，就是你四句裡最弱的那格。

範例：交期要延三天，你先幫我跟客戶說（結果）／我知道這會打亂你的安排（情緒）／週三前給你確定日期，之後每天更新（穩定）／原因是關鍵料延到，我們在調第二來源（邏輯）

關於四種母語，六個原則
  • 行為是後天選擇，而非命定
  • 測驗是幫你定位，而非定義
  • 模型是方便學習，而非真理
  • 標籤是幫助辨別，而非偏見
  • 學習是保持彈性，而非定性
  • 對話是為了關係，而非分析
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對照

課綱上的名字，跟講義對一下

同一件事，兩套名字。講義用的是右邊這套。

課綱寫的講義用的表達模式那型的人開口第一句
重視結果結果PAR結果先行先講結論跟下一步，理由等他問
重視情緒情緒PIC願景模式先回應他這個人，再回應事
重視安全穩定SPA故事流程先講哪些不變、怎麼一步步走
重視細節邏輯DATA細節證據先給原因跟資料，讓他自己得出結論

這四個面向借的是 Everything DiSC 的四種行為風格。課堂只借「一段話裡放什麼」這一層，不做測驗、不貼標籤。

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